1.投诉

有关对获证企业证书范围内的产品投诉或对本中心及工作人员的投诉，由客户服务部根据投诉的性质和复杂程度确认答复投诉者的时间，对投诉的调查、结论和处理应及时通知投诉者。

2.申诉

2.1投诉者对本中心作出的决定等事宜不满意，应给予投诉人申诉的机会，确保申诉的公正性，可用口头或书面形式提出申诉，客户服务部对口头申诉在20个工作日内予以答复；对书面申诉在30个工作日内予以答复。

2.2申诉处理可以采取召集听证会议、听取双方证词、现场调查、向专家咨询等，并作出有根据的判断。

2.3当申诉人对上述处理事宜不满意时，可单独向中心管理者委员会和主管部门提出。

2.4对投诉、申诉的处理情况、调查结果、处理决定应通知相关方，并作出书面说明。

3.争议

3.1认证申请人对认证申请、认证实施和证后监督过程出现异议，可用口头或书面形式向本中心客户服务部表述。

3.2对于现场审核出现的争议，由检查组长同认证申请人沟通和协商，不能取得一致意见时，由检查组长做出决定。

若认证申请人不满意检查组长的决定，可向本中心客户服务部提出申诉。

3.3除现场检查的争议外，其它由客户服务部对争议进行协调和裁定。若认证申请人不满意客户服务部的协调和裁定，可向本中心主任提出申诉，由认证中心主任协调和裁定。

对申诉、投诉和争议的处理过程，可能会有费用发生。客户服务部应把这种可能及时的告知投诉人、申诉人或争议反映人，并预计可能发生费用的数量，要求上述人员事先预付可能发生的费用。

客户服务部应明确告知投诉人、申诉人或争议反映人，对申诉、投诉和争议的处理结果由责任人承担费用。对预付的费用，在最终处理结果形成之后，可能退回预付的部分或全部费用。